Cạnh tranh giữa các mạng di động
đã tiến sang các yếu tố phi kỹ thuật
Cục quản lý chất lượng, Bộ Thông tin và Truyền thông vừa chính thức công bố kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ thông tin di động của 2 mạng di động cuối cùng được đo kiểm trong năm 2008 là S-Fone và EVN Telecom. Việc đo kiểm chất lượng của 2 mạng này được thực hiện tại TP Hồ Chí Minh.
Theo kết quả được công bố, S-Fone có chỉ số về chất lượng thoại là 3,14 điểm (tiêu chuẩn là >= 3 điểm); tỷ lệ cuộc gọi thiết lập thành công là 98,82% (tiêu chuẩn là >= 92%); tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là 0,45% (tiêu chuẩn là <=5%). Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số vụ khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) của S-Fone là 0,01 (tiêu chuẩn là =< 0,25). Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây là 93,46% (tiêu chuẩn là >=80%). Với EVN Telecom, các chỉ số nói trên như sau: chỉ số về chất lượng thoại là 3,025; tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công là 98,68%; tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là 0,64%. Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là 0,0004. Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công là 91,37%.
Như vậy, sau khi công bố kết quả đo kiểm năm 2008 của 5 mạng di động đang hoạt động (MobiFone, Viettel, VinaPhone, S-Fone, EVN Telecom), MobiFone tiếp tục là mạng di động đứng số 1 về hầu hết các tiêu chuẩn đo kiểm chủ chốt. Chất lượng thoại MobiFone tiếp tục là số 1 với số điểm 3,522 (cao nhất trong số các mạng di động – Viettel 3,517 điểm, VinaPhone 3,383 điểm). Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là 0,29% (thấp nhất trong toàn bộ các mạng di động- Viettel 0,35%, VinaPhone 0,5%). Tỷ lệ cuộc gọi tới Call Center thành công và nhận được trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây cũng đạt cao nhất với tỷ lệ 98,82% (Viettel 91,76%, VinaPhone 85,88%).
Có một chỉ tiêu MobiFone “đứng sau” EVN Telecom là: tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số vụ khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) thì MobiFone là 0,008 (dịch vụ E-Mobile của EVN Telecom là 0,0004). Tuy nhiên, điều đáng lưu ý ở đây là lượng khách hàng sử dụng E-Mobile của EVN Telecom là cực thấp và không bằng 1/20 số lượng khách hàng của MobiFone nên việc EVN Telecom có ít khiếu nại hơn so với MobiFone không có ý nghĩa EVN Telecom ở “cửa trên” của MobiFone trong thực tế (MobiFone có trên 31 triệu khách hàng còn E-Mobile thì chưa tới 1,5 triệu).
Kết quả đo kiểm về chất lượng mạng di động của Cục quản lý chất lượng còn cho thấy một điều khá thú vị: chất lượng thoại của các mạng CDMA tiếp tục đứng sau các mạng GSM. Trước đó, khi mới ra đời, các mạng CDMA thường được quảng cáo là có tiếng thoại trong và rõ vượt trội so với các mạng GSM; nhưng kết quả đo kiểm của Cục quản lý chất lượng trong 2 năm liên tiếp (2007-2008) đều cho thấy điều ngược lại.
Theo đánh giá của các chuyên gia về viễn thông, năm 2008, chất lượng của các mạng di động đều đã có cải thiện và đều vượt so với tiêu chuẩn Việt Nam. Tuy nhiên, cuộc cạnh tranh giữa các mạng di động đã đẩy vấn đề chất lượng vượt khỏi các tiêu chuẩn đo kiểm mang tính kỹ thuật đơn thuần mà đã đi vào những yếu tố phi kỹ thuật. Khi mà các chỉ tiêu về kỹ thuật xấp xỉ nhau thì mạng di động nào được người tiêu dùng có cảm nhận về chất lượng tốt hơn sẽ là mạng di động được họ chọn khi hoà mạng. Vào thời điểm hiện nay, theo bạn, mạng di động nào được đa số người tiêu dùng cảm nhận là có chất lượng dịch vụ tốt nhất và chăm sóc khách hàng tốt nhất ?
(theo Hanoimoi)